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| SERVICIO
- MARKETING DETECTAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Hasta el salòn llegan individuos com gustos, preferencias y objectivos diversos. Saber entender e interpretar todas ellas sin decepcionarle representa un gran reto al que se enfrentan a diario los profesionales del sector. |
| A
diario llegan hasta ci salón infinidad de individuos,
hombres y mujeres, con necesidades dispares y difíciles
de detectar mediante un escueto intercambio de palabras a
su llegada al salón. Todos ellos precisan una atención
personalizada y un asesoramiento que conecte con sus gustos
y preferencias. Lograrlo no es una tarea sencilla. Sin embargo, ci buen hacer del profesional y su capacidad para escuchar todo lo que el cliente le solicita, es decir, leer entre líneas, serà la clave fundamental para acometer tal labor con éxito. Exiyencias específicas Resulta evidente afirmar que el cliente es la pieza clave del salón y que, por tanto, alcanzar su satisfacción significa garantizar en gran medida su fidelidad. Por este motivo, todos los esfuerzos dedicados a elio se traducen en una rentable inversión de futuro y el buen funcionamiento del negocio. Para acometer esta labor de la manera màs efectiva posible deberemos, en primer lugar, intentar ponernos en la posición del cliente durante un momento. Este ejercicio de psicologia nos ayuda a detectar sus necesidades y el objetivo que persigue, que, en líneas generales para la mayoría de ellos, suele consistir en ganar seguridad, confianza y obtener los mejores resultados. Por otra parte, el estilista es un profesional y, como tal, se debe a su responsabilidad como protector del cabello. En este sentido, puede que exista una colisión entre lo que ci cliente desea y lo que realmente el peluquero puede y, sobre todo, debe realizar. En muchos casos, el planteamiento del cliente, tal y como éste indica, puede arrojar un resultado poco favorecedor. Curiosamente, esto acaba repercutiendo negativamente en la percepción que el cliente obtenga de la profesionalidad del estilista. En este caso, detectar lo que éste desea y saber reconducir sutilmente sus indicaciones permitirà compiacerle y llevar a cabo la tarea del profesional de la peluquería sin traicionar su buen hacer. Crear necesidades No debemos olvidar tampoco que, en ocasiones, un cliente decide probar nuestros servicios sólo por circunstancias tan efímeras corno la mera casualidad o la proximidad a su domicilio. Entonces, tarea del estilista serà aprovechar este primer contacto para incluirlo en la lista de asiduos al salón. Aquí entraría en juego la creación de la necesidad, una técnica de marketing que fomenta el consumo de un determinado producto o servicio mediante su promoción durante la sesión de belleza. En este intervalo de tiempo, el cliente tiende a dejarse asesorar sobre el estado y el cuidado de su cabello, y sus comentarios al respecto seràn muy valiosos para el mismo profesional, pues le guiaràn a la hora de abordar el proceso de fidelización o la reventa de tratamientos capilares. De este modo, fomentarà en él la necesidad de repetir la visita o, en su caso, de adquirir productos específicos a las características de su cabello. Atención personal Con todo lo expuesto hasta ahora, llegamos a la conclusión de que una de las claves para satisfacer al cliente reside en trasmitirle que se van a escuchar todas y cada una de sus propuestas y que se le va a dedicar todo el tiempo y la atención que precise. De esta forma, es muy probable que vuelva al salón y, finalmente, se rinda a la fidelidad. Ademàs, si realmente se siente satisfecho y valorado, hablarà bien de los servicios que ha recibido y atraerà a nuevos clientes potenciales, resultando aquí muy positiva la acción publicitaria del boca a boca. Es decir, el buen servicio realizado a una persona se multiplica, reportàndole nuevos bene ficios al profesional de la peluquería. 5. PUNTOS CLAVE No se trata de realizar un ejercicio de adivinación. Sin embargo, en ocasiones es necesario que el estilista descubra de la forma mós exacta posible qué es realmente lo que éste requiere y cómo ofrecerle los mejores resultados posibles, haciéndole sentir satisfecho. 1. Saber escuchar Para evitar caer en el error de hacer propuestas inadecuadas es fundamental que el estilista sepa escuchar a su cliente. En una profesión como ésta en la que la charla cordial es frecuente, resulta fundamental utilizar toda la psicologia y la experiencia que se posea para interpretar las indicaciones dadas y emplearlas del mejor modo posible. 2. Rentabilizar la información recibida Una vez recibidas las indicaciones del cliente, es trabajo del estilista determinar de qué manera debe ejecutarlas y si es conveniente o no seguir sus indicaciones tal y como han sido expuestas. 3. Acosejar Con relativa frecuencia llegan al salón individuos que desean obtener una imagen similar a la que luce otro individuo de fisionomia, rasgos o estilo que en nada se adecuan a sus caracterìsticas. En numerosas ocasiones, si se trata de adaptar la imagen del modelo elegido a la de este cliente, es posible que al finalizar el trabajo a éste le desagrade. Es entonces cuando la capacidad del estilista como consejero debe, respetando al màximo sus deseos, reconducirle a fin de no decepcionar sus expectativas. 4. Atención personalizada Si se lleva a cabo correctamente el punto anterior, el cliente percibirà que realmente se le està ofreciendo un trato absolutamente personalizado, valor que anhelan alcanzar la gran mayoria de los individuos que acuden al salón. 5. Trabajar con anticipación Del mismo modo que llegan al salón individuos con la ideas muy claras, acuden otros dubitativos y sin un objetivo claro que precisan la ayuda del profesional de la peluquería para hallar aquel corte, acabado o color que màs le satisfaga. |
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